chibirashka journal

リッツ・カールトンといえば、最高のサービスを提供するホテルと認知され、「ホスピタリティ」や「すばらしいエクスペリエンス」といった言葉を想起するブランドの1つなのではないかと思う。

そのサービス精神や企業風土については、さまざまな本も出ているし、あちこちで語られているので、リッツ・カールトン従業員全ての行動の源泉となっている「クレド」については、知っている人の方が多いだろう。

私ももちろん、言葉やその大体の内容については知っていたけれど、どうせリッツに行くなら、実際に見てみたいw

というわけで、WOW Burgerを食べるついでに、おばちゃん根性丸出しでUXや最高のサービスデザインの調査のため、「クレド」を見せていただくことに。

Burgerを持って来てくれたウェイトレスの方（っていう呼び方でいいの？）にお願いすると「クレドのこと、よくご存知ですね」と言いながら、さっとポケットから取り出して、手渡してくれた。クレドについてはよく聞かれるだろうし、私みたいな客への対応は日常茶飯事だろうに、嫌な顔一つせずに気持ちよく対応してくれるところに、イチイチ感心。

クレドを見ていたら、「もし良かったら、新しいものを1部お持ちしましょうか。差し上げますよ。」といってくれたので、「ぜひ！」とお願いすることに。

クレドを持って来てくれたのは、さっきのウェイトレスの女性ではなく別の男性。これまた、テーブルに来てくれたタイミングが絶妙で、ちゃんと食事が済んでゆったりしているところを見計らってくれている（と思われる）。

新品のクレドは折り目のない1枚の長い紙。「クレドには折り方があるんです」といって、その男性が折り方を見せてくれる。といっても、表紙がちゃんと見えるようになっていれば、どう折るかは個々に任されているよう。

いただいたクレドを見てみると、

• 表紙（クレド）
• サービス・バリューズ
• サービスの3ステップ
• モットー
• 従業員への約束

で構成されていた。

サービス・バリュー部分は12の項目が載っているんだけど、クレドを持って来てくれた男性が、「こちらは差し上げるわけにはいかないのですが・・」と言いながら胸ポケットから出した別のクレドには20の項目があり、「リッツ・カールトンのサービスは時代にあわせて変わっていくので、クレドもそれに伴って変わって行くのです。このクレドは、大阪時代にもらったクレドで、以前は20の項目がありました。」と説明してくれた。

項目を照らし合わせて比較するところまでは、なんとなく気が引けてしなかったんだけど、現状の評価に甘んじることなく時代を感じながら柔軟に対応していく姿勢に好感が持てた。

超長くなっちゃうけど、クレドの内容を書いておこう。

<—ここから—>

【クレド】

リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズを先読みしておこたえするサービスの心です。

【サービス・バリューズ】

私はリッツ・カールトンの一員であることを誇りに思います

1. 私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。
2. 私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします。
3. 私には、ユニークな、思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらすため、エンパワーメントが与えられています。
4. 私は、「成功への要因」を達成し、コミュニティ・フットプリントを実践し、リッツ・カールトン・ミスティークを作るという自分の役割を理解します。
5. 私は、お客様のリッツ・カールトンでの経験にイノベーション（革新）をもたらし、よりよいものにする機会を常に求めます。
6. 私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。
7. 私は、お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、チームワークとラテラル・サービスを実践する職場環境を築きます。
8. 私には、絶えず学び、成長する機会があります。
9. 私は、自分に関係する仕事のプランニングに参画します。
10. 私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、言葉づかい、ふるまいに誇りを持ちます。
11. 私は、お客様、職場の仲間、そして会社の機密情報および資産について、プライバシーとセキュリティを守ります。
12. 私には、妥協のない清潔さを保ち、安全で事故のない環境を築く責任があります。

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（図）

ミスティーク
↑

エモーショナルエンゲージメント

↓
機能的

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【サービスの3ステップ】

1. あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びします。
2. 一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。
3. 感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。お客様のお名前をそえます。

【モットー】

“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.”

【従業員への約束】

リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で、紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。

信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう、持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。

多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティークを高める・・・リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。

<—ここまで—>

そうか、だからバーで席についた時に、名前を聞かれたのか・・・。

派手で目立つサービスというわけではないんだけど、さりげなく、邪魔にならないおもてなし加減が心地よいと思った。テーブルに来てくれるタイミングや、話しかけてくるタイミング、絆創膏をはっていたら「大丈夫ですか？」と声をかけてくれる気遣いとか、こうやって字にしてしまうとなんてことないんだけど、それぐらいの普通のことを絶妙に、気持ちよくやってくれるというところが素敵なのね。

Marriott VACATION CLUBの説明会はミッドタウンでの開催だったので、説明会後、ザ・リッツ・カールトン東京の45階のラウンジ＆バーに行った。ニコチン切れの旦那さまがコーヒー飲めるとこっていうと、その辺しか思いつかなくて。

朝から何も食べていないことに気づいたので、ついでに何か食べることに。で、メニューを見ていて思い出したのが、『WOW Burger』。前にIA/UXチーム会で、「最高級のハンバーガーを食べるエクスペリエンスをせよ」という指令がきみちゃんに下っていた、まさにそのハンバーガー。価格はなんと13,450円！！

旦那さまはクラブサンドイッチを注文するという。

1万円以上のハンバーガーにしようかななんて言おうものなら「馬鹿じゃないの？」って言われるかしらと思いつつ、「WOW Burgerにしてみようかな」とシレーっと言ってみたら、「食べたいならいいんじゃないの？」とあっさりとした返事だったので、遠慮なく注文。

注文する時、アボカド嫌いな旦那さまが「あー、クラブサンドイッチにはアボカドが入ってるのか・・」と残念そうに言っていたら、ウェイトレスの方が「アボカドを除いてお持ちしましょうか」と言っていたので、アボカド好きな私は、「じゃー、その除いたアボカドをWOW Burgerに入れてください」とすかさずリクエスト。「アボカドがいっぱい入ったバーガーは美味しいですものね」と、あっさり受け付けてもらえたので、ちょっぴりカスタマイズしたバーガーを待つこと十数分（多分）。

最初にサーブされたのは旦那さまのクラブサンド。美味しそう・・・。

さらに期待が高まる・・・。早く！早く！

で、ついに到着、WOW Burger。

ほほぉ〜。ハンバーガーがそびえたっている！

「バンズを外して、ナイフとフォークでステーキのようにお召し上がりください」と説明を受け、早速いただく。

バンズを外すと、炒めて甘くなった玉ねぎ、和牛のパティ（ハンバーグ）、トマト、レタス、アボカド（盛りだくさん）などが！！

和牛のパティはさすが。クオリティのいいお肉じゃないとこのパティは作れないよね、という感じで、ミンチにしすぎず、食感が残るぐらい肉の形が残っていて弾力がある。ナイフを入れるとジュワーっと出てくる肉汁は、甘くて美味しい。トリュフソースも自然な甘みと深みのある味で絶妙！

これは美味しい！

ハンバーガーとしても最高だけど、今まで食べたどこのハンバーグやステーキよりも美味しいかもしれない。。。

旦那さまにも食べさせてみたけど、バンズも含め、かなり気に入った模様。

しかし、食べ進めると、あまりのジューシーさに、だんだんもたれてくるというか、美味しいから口には入れたいんだけど、ちょっとくどく感じてくるという残念さも。あ〜、ピクルスとかが別で添えてあったら最後まで、もたれずに食べられるのかもしれない。。。

とか言いつつも、バーガーは全部たいらげた！そのかわり、大好きなフレンチフライは半分以上残してしまうことに。。。もったいない。。ミニボウルにケチャップもたっぷり入っていたのに・・・。

美味しいから、お値段はそのままでいいから、フレンチフライを半分にして、バーガー（というかパティ）もサイズをちょっぴり小さくして、ピクルスつけてくれたらパーフェクト！私的にはね。

ん〜、たまには、ピアノとバイオリンの生演奏を聞きながら、ゴージャスなハンバーガーを頂くというのもいいものです（って、普通じゃあり得んシチュエーションだけど）。

味も価格も、色んな意味でWOWなburger。さぁ、みなさんも、最高のWOW burger Experienceを！

ハワイ好きな我が家はけっこうハワイに行く。

11月に行き、2月に行き、今度の週末はシカゴだけど、来月6月にまたハワイに行く。

物価が安いわけでもないし、ワイキキだと現実逃避できるほどには東京と差もないし、日本人や日系人が多いから「The海外！」という空気に浸れるわけじゃないんだけど、何と言っても気候がいい。そして、あのオーシャンビュー。

うちの旦那さまは、極端な寒がり＆暑がり、乾燥＆湿気が嫌い、英語も喋れないときている。けど、そんな旦那さまをも虜にするハワイ。

そういうわけで必然的に、住むならハワイ、みたいな話がよく出る。（現実的には、旦那さまが英語喋れない以上、仕事見つけるのが大変そうで、まぁ、日本とハワイを往復する生活ってとこなんだろうけどさ）

じゃー、ハワイにコンドミニアムとか家を買おうか、とか考え、ネットで色々探したり、現地の不動産会社からメールで物件情報を送ってもらってみては妄想などするものの、うーん、そんなしょっちゅう行くわけでもなさそうだしな、とか思う。かといって、タイムシェアもいまいち惹かれないし。。。

と、そんなところにたまたま、Marriott VACATION CLUBの説明会のご案内が届いていたので、試しに行ってみることに。

Marriott VACATION CLUBというのは、2056年満期のリゾート会員権。毎年同じだけポイントが付与され、そのポイントを使って宿泊するというもの。宿泊先は、クラブリゾートの中だけでなく、マリオットが所有するタイムシェアリゾートや、2,400カ所に上る提携会社の施設も利用できるので、1つの部屋や建物を複数のオーナーで共有し、1週間単位で自分の希望する期間の利用権を購入するタイムシェアよりも柔軟性があるプログラム。

ポイントは翌年に繰り越すことができ、逆に翌年から前借りすることもできる。また、Marriott Reward Pointとかいう独自ポイント交換システム（StarwoodのSPGみたいなもん？）を利用することもできるので、世界の2,800カ所のホテルの宿泊のほか、フライトマイレージだの、レンタカーだの、クルーズだのにも利用できるのだとか。

つまり、まとめると、

• たくさんのクラブリゾートの中から（タイムシェアだと特定の建物）
• スタジオから3ベッドルームまで、その時に泊まりたい部屋のタイプを（タイムシェアだと特定の部屋）
• 1泊から希望の泊数で（タイムシェアだと通常1週間単位）

宿泊できるということ。

部屋の種類や曜日、時期（ピークシーズン、ローシーズンなど）によって、消費するポイントが異なるので、うまく使うと、タイムシェアの1週間よりも多い泊数を、比較的リーズナブルに手に入れることができる、というイメージ。また、ポイントを買い増ししたり、権利を譲渡することも可能。

今日聞いたところによると費用はこんな感じ。

• 20,000ポイントの権利は$23,000（この他、維持管理費的なものが$540／年）
• 30,000ポイントの権利は$31,500（この他、維持管理費的なものが$810／年）

※2056年満期なので、20,000ポイントの場合、$23,000で、47年間にわたって、毎年20,000ポイントずつもらえる権利を購入する、という意味。

しかも、このプログラムができて25周年記念の今年は、説明会聞いて、その日に申し込むと、これでもかっ！！ってぐらいのポイントや無料宿泊がついてくる。（シミュレーションだと3-4年で元が取れちゃう計算だった）

傘下にリッツカールトンも持っているMarriottなので、クラブリゾートの施設や調度品なんかのクオリティはもちろんいい。滞在中リゾート内で全て完結できちゃうほど、ラグーンやらスーパーやらスパやらジムやら、色んなアクティビティなどなど何でも揃っていて、利便性もよい。

ん〜、普段、ハワイとか行って、ハレクラニだのロイヤルハワイアンだの泊まると、4泊で大体3,000ドル以上かかるわけで、年に2回×3,000ドル＝6,000ドル。これを47年続けたら、単純計算で282,000ドル。わお！2,800万円！！

となるので、30,000ポイントを$31,500で購入しとくと、$212,430（ざっくり2100万円以上）オトクじゃん！！

けど、今回は購入しないことにした。

提携施設まで使うと世界中にある何千カ所の・・・ってイメージだけど、実際には、「マリオット・バケーション・クラブ・アジア・パシフィック」への入会というだけあって、クラブリゾートや、クラブコネクションとかいう、マリオット所有の別ホテル（リッツとか）も、ハワイとアジアが中心。だから、アジアのビーチリゾート好きで、アジアによく行くという人にはかなりいいかもしれないんだけど、あちこち行きたいわー、って人には、リゾート会員権が逆に足かせになって、行く場所が限定されてしまうような気がする。世界中の提携施設となると、ポイント消化の他に、ポイント交換手数料がかかったりして、ちょっとオトク感が減ってしまう。

そして、なにより最大の理由は、

• 喫煙可能な部屋が皆無
• ペット可のプログラムではない

から。

なので、うちの旦那さまが禁煙するようになったとか、ペット可にプログラムが変更された、とかない限りは多分買わないんだろうなぁ〜。

タバコとペットという条件が重要でない人で、かつ（アジア）旅行好き、ゆったりとリゾートでぼーっとしたい、という人には、今年、Marriottのこのリゾート権を購入するのは、またとないチャンスと思う。

説明会は案内状がないと入れなかったので、もし興味ある人はご紹介します。声かけてください〜。会員権自体がリーズナブルなので、確か参加条件もけっこう緩くて

• 世帯年収500万円以上
• 夫婦で出席すること

ぐらいだっかと。

あ〜、それはそうと、早くハワイ行きたい。

旦那さまが仕事関係の人を家に呼びたいというので、たまには家族サービスというか、良い妻風なぞ演じてみるべく、ホームパーティ。3月、4月と体調を崩していたのであまりお料理とかもちゃんとやっていなかったし、ホームパーティも超久しぶり。

季節もいいし、ルーフバルコニーにテーブルとチェアも出して、窓を開けっ放しにしてみた。というか、人数が多かったからバルコニー使わないと狭かった、というのもあるんだけど。。

というわけで、メニューとレシピのまとめ。

【5月2日のパーティ】

ゲスト：
ご夫婦2カップル（4名）、赤ちゃん1、男性2名、理佳ちゃん

メニュー：

• そら豆ご飯
• ひじきの煮物
• ごぼうのクリームスープ
• 豚の角煮
• カブとりんごとスモークサーモンのサラダ
• レンコンと水菜のサラダ
• 春巻き（パッケージに書いてあったレシピで。写真忘れた。）
• なすとキュウリの浅漬け（浅漬け鉢に昆布だしつゆとかで。写真）
• おつまみ用（オリーブ、ブルサン、KIRI、ナッツとか）

焼酎なんかを飲みそうなメンバーだったので、和食系の料理にしてみたけど、洋食の方が楽だ。。楽というか、和食って献立が思いつかないんだよね。。

そして、このパーティに来ていたゲストの1人がデジカメを忘れて帰ったため、翌々日に奥さんを連れてまた我が家に来るというので、またまた夕食にご招待。ホームパーティってほどじゃないけどさ。

【5月4日のおもてなし】

ゲスト：
ご夫婦（2名）

メニュー：

• パエリア
• トマトとキウイとバジンのサラダ
• ほうれん草のトルティージャ
• バーニャカウダ（ミニアスパラ、チコリ、セロリ、スウィートミニキャロット）
• 魚介のタルタル
• ティラミス風デザート（レシピはまたいずれ）

来客が超急に決まったこともあり、そして、5月3日に日帰りで浜松での同窓会に行って帰宅したのが5月4日早朝だったので、あまり準備の時間もなく、パパっとできる洋食で。

いっぱい食べてくれる人たちだと作りがいがあるし、何よりみんなで食べると美味しい〜！

それにしても、ほんと1Fが酒屋さんで良かった！

【材料】

A（にんにく1個、アンチョビフィレ40-50g、エクストラバージンオリーブ油1カップ、牛乳適量）、ミニアスパラ、スウィートミニキャロット、セロリ、チコリ

【準備】

• にんにく：皮をむき、芽を取り除き、スライスする
• アンチョビフィレ：細かく切る
• ミニアスパラ：軽くゆでる
• セロリ：すじを取って、食べやすくスティック状に切る
• チコリ：1枚ずつはがす

【作り方】

1. 鍋に牛乳を入れ強火にかけて沸騰したら弱火にし、にんにくが柔らかくなるまで茹でる。串が通るようになったら火を止める。
2. 1の鍋からにんにくだけを取り出し、EXバージンオリーブ油半量程度と、アンチョビフィレと軽くミキサーにかける。（ミキサーにかけすぎるとすり身みたいになってしまう）
3. 1とは別の鍋に残りのEXバージンオリーブ油と2を入れ、弱火にかけてこがさないようかきまぜながら加熱する。全体がペースト状になったらでき上がり。

【メモ】

冷蔵庫で1ヶ月程度はもつので常備しておくと便利。ディップする野菜は他に大根やきゅうり、れんこんなどでも。

【材料】

刺身用の魚介類（甘エビ、ほたて、マグロ、イカなど）適量、オリーブ油、塩こしょう、レモン汁小さじ1-2ぐらい、エストラゴン適量、バゲットスライス8枚、マーガリンかバター

【準備】

• 魚介類：1cm角程度に切る
• バゲット：トーストしておく

【作り方】

1. ボウルに魚介類を入れ、塩こしょう、レモン汁、オリーブ油、エストラゴンを入れ、和える。
2. トーストしたバゲットにマーガリンかバターを塗り、1を載せる。

【メモ】

オードブル的に。

理佳ちゃんに教えてもらったレシピ。簡単なのに彩りもよくて美味しい。

【材料】

ミディトマト8個ぐらい、キウイ3個、バジルの葉10枚ぐらい、オリーブ油、塩、こしょう

【準備】

• ミディトマト：へたを取って、半分に切る
• キウイ：皮をむいて、トマトと同じぐらいに大きさをそろえて切る
• バジル：洗って、手でちぎる

【作り方】

ボウルに材料を全部いれ、オリーブ油と塩、こしょうを適量入れて和えるだけ。

【材料】

米2カップ、鶏骨つきもも肉4個、パプリカ（赤）2個、ピーマン2個、白身魚1切れ、玉ねぎ1/2個、有頭エビ4尾、にんにく1かけ、ムール貝8個、あさり8個、オリーブ油大さじ3、水大さじ3、サフラン小さじ1/3、スープストック（固形スープ1個をお湯でとかす）2カップ、トマトピューレ大さじ2、ライム1個、パセリ、塩こしょう、サラダ油

【準備】

• 米：炊く30分前にといでざるにあげる（うちは無洗米なのでこの工程は省略）
• サフラン：分量の水（大さじ3）につける
• エビ：背わたを取る
• ムール貝：たわしでよく洗う
• あさり：塩水につけて砂をはかせておく
• 玉ねぎ、にんにく：みじん切り
• ピーマン、パプリカ：ヘタと種を取り除き、縦に6等分に切る
• 魚：1切れを4等分に切り、塩こしょうしてから小麦粉をふる
• 鶏肉：塩こしょう
• ライム：縦に8等分
• パセリ：みじん切り

【作り方】

1. PYREX フラッシュパンにサラダ油をしいて、魚をソテー。鶏肉も表面をこんがりと焼く。
2. ルクルーゼキャセロールにオリーブ油を熱し、玉ねぎ、にんにくをしんなりするまで炒め、米も加え透き通るまで炒め、ピーマンとパプリカも加えて炒める。
3. トマトピューレ、サフランを水ごと加え、スープストックも加えて全体を混ぜ、塩こしょうで味を整える。
4. 魚、鶏、エビ、ムール貝、あさりをざっと混ぜ、蓋をして中火にかける。沸騰してきたら弱火の強で10分、弱で5分、火を止めて10分蒸らす。
5. 仕上げにパセリを散らし、ライムをのせる。

手前のやつがひじきの煮物

【材料】

芽ひじき（乾燥）20g、ちくわ2本、人参1/4本、A（しょうゆ大さじ2、砂糖大さじ1、水2/3カップ）、ごま油

【準備】

• 芽ひじき：2カップ（分量外）の水につけて戻し、じゃりじゃり感が取れるようにさっと水洗いしてから、水気を切る。
• 人参：太めの千切り
• ちくわ：小口切り

【作り方】

1. フライパンを中火で熱してからごま油を入れ、ひじきと人参を2-3分炒める。
2. ちくわを加えて一混ぜし、Aを加える。中火で煮立て、弱火で10-15分煮る。混ぜて粗熱をとりながら味をなじませる。

【メモ】

冷えても美味しいので、パーティなど忙しい時は前日の夜に仕込んでおくと便利。

【材料】

水菜1/2〜1袋、れんこん10cm、油揚げ大判1枚、ツナ缶1缶、水煮大豆1袋、しめじ1/2パック、クリームチーズ、しょうゆ大さじ2-3、酒大さじ2、砂糖大さじ1-2、みりん大さじ2ぐらい

【準備】

• 水菜：洗って5cm長さぐらいにカットし、サラダスピナーにかける
• れんこん：3-4mm厚さぐらいのいちょう切りにする
• 油揚げ：油抜きして短冊切り
• しめじ：小房に分ける
• クリームチーズ：3mm角にカット

【作り方】

1. PYREX フラッシュパンにれんこん、ツナ缶を入れ、ツナ缶の油でれんこんを炒める。油が足りなければゴマ油を入れてみる。
2. 油揚げ、大豆、しめじを加える。
3. 油がまわってれんこんがしんなりしてきたら、酒、砂糖、しょうゆ、みりんで濃いめに味をつける
4. ボウルに水菜、3、クリームチーズを入れて和えてできあがり。