chibirashka journal

9月12日に、CSS Nite LP, Disk 7「IAスペシャル」（通称：LP7 エルピーセブン）が開催されます。

出演者や内容が決定する前から、mixiのCSS Niteコミュニティでは、多くの方の参加表明があってIAへの関心の高さに驚いていたのですが、いよいよ一般の申し込み受付も開始になりました。

さとさんが出演された回とその後の懇親会について書いたCSS Nite in Ginza, Vol.36の中で、MYボス長谷川さんと、長谷川恭久さんのツーショット写真を載せたのだけど、これは、まさにこのLP7の打ち合わせ最中のもの。結局、この時はあまり固まらなかったので、その後、別の日に再度打ち合わせがあったんだけど。

一口にIAといっても、立場や状況で本当に理解や必要となるスキルの幅もさまざまなので、どんな人に対して、何を（知識や技術の）お土産として持って帰ってもらえるイベントにするのか、ということを、出演者のみなさんが、かなり熱く議論していたのが印象的でしたよ。講演を聞いた瞬間や直後には、とても響いて感動すらあって、よく分かった気になっていても、案外、その場を出ると、結局何が身に付いたんだっけ？ということが、イベントやセミナーでは起こりがちなので、そうならないようにするためには、やっぱりワークショップ型で手を動かしてみたり、考えたプロセスがメモなり何かの形で持ち帰れるような、そういうのがいいよね、という意見もあったので、そんなプログラムになるはずです。

【プログラム概要と出演者】

• 情報アーキテクチャの全体像〜ワークフローとケーススタディ〜（コンセント 長谷川敦士さん）
• プロジェクトマネジメントから見たIAの大切さ（ロフトワーク 林千晶さん）
• IAの欠点〜IAの本来の目的と役目（佐藤伸哉さん）
• IAワークショップ〜LPOをテーマに〜（ネットイヤーグループ 坂本貴史さん）
• マークアップとIA（iA 小久保浩大郎さん）
• IAからWebサイトデザインへの突破口（could 長谷川恭久さん）
• パネルディスカッション（出演者全員）

【イベント概要】

CSS Nite LP, Disk 7「IAスペシャル」
通称「LP7」（エルピー・セブン）

日時：2009年9月12日土　13:00-18:50（実質5H50M）

会場：ベルサール神田

定員：260名（拡張あり）

主催：CSS Nite実行委員会

参加費用：9,000円（8月12日まで8,000円）

詳細・申し込み方法：http://lp7.cssnite.jp/

ちなみに、8月20日アップルストア（銀座）で開催されるCSS Nite in Ginza, Vol. 38もMYボス長谷川さんが出ます。こちらのイベントも、mixiのコミュニティでは250を軽く超える参加表明があり、椅子席はすでに埋まっているようです。CSS Nite本家サイトの方で立ち見席の申し込み受付が開始になっていますので、興味のある方はお早めに。

Webディレクターをやっていた時「Webを作ることはプロダクトデザインに近いんじゃないか」とずーっと思っていた。

Webって、情報を発信するだけのメディアというわけではなく、動きもあり、機能もあり、時間の流れの中でも使われる・・というものなので、使いたくなるかどうか、自然と使い方が分かるかどうか、もちろん目的を達成できるかといったことを考慮する必要がある。

特に会員サイトなどで機能を提供するような時には、長期に渡って何度も繰り返し使われることとか考えるし、車載端末内のインターフェース開発やコンテンツ開発の時なんかは、ハードスイッチとソフトウェア上のボタンの差は何か、というようなことを考えることも多かったので、感覚的にそう思うことが多かったのかも。

当時はとてーも、クローズドな環境で仕事をしていて、あまり外部との接点を持っていなかったので分からなかったけど、「Webのデザインはプロダクトデザインに似ている」という発想は、Webデザインに携わったことがある人にとってはけっこう一般的というか、共感が得られる部分だなと感じる。

そんなことについてディスカッションを行うイベントが開催されるので、今日はそれのご紹介。mixiやらtwitterやらあちこちで、すでに告知しているけど、Webデザインを「ものづくり」と捉えてそれを実践しているデザイナーを迎え、パネルディスカッションを行うイベント。

HCD（Human Centered Design）分野の研究と、Webデザインの現場それぞれですでに蓄積している知見を相互に活用していくための取り組みの第1弾といった位置づけのもので、HCD-Net（人間中心設計推進機構）が主催。

HCD-Netのイベントというと、どこかの貸し会議室とか、どっかの大学とか、そういう場所でやることが多いけど、今回はカフェを貸し切り、飲み物でも飲みながらカジュアルな雰囲気で行うので、参加しやすそう。パネルディスカッションの後には懇親会も予定されていて、第一線で活躍しているデザイナーの方と直接色々お話するチャンスもあるので、ぜひ出かけてみてはどうでしょう。

第２回 HCD-Netサロン
「Webデザインと人間中心設計 – もの作りとしてのWebデザイン -」
日時： 8月7日（金）18:30〜20:30（受付開始：18:00、懇親会：20:30〜）
場所：アーキテクトカフェ（東京メトロ外苑前駅より徒歩１分）
主催：HCD-Net（人間中心設計推進機構）
協賛：株式会社コンセント
定員：60名
会費：パネルディスカッション（1,500円／ワンドリンク付き）
懇親会（3,000円）＋ドリンク代（ドリンクはC.O.Dを予定）
概要：
パネルディスカッション形式で、WebデザインにおけるHCDの実際、その課題などを議論します。
パネリスト：
山崎和彦さん（千葉工業大学／元IBM）
宮崎光弘さん（AXIS／多摩美術大学）
小泉望聖さん（イメージソース）
長谷川敦士さん（コンセント）

お申し込みはHCD-Netサイトのイベント詳細ページからお早めに〜。

なんだか夏ってイベントが多いですね。去年も夏は色々あったような気がする。

というわけで、CSS Nite in Ginza, Vol.38のご紹介です。
これは夏だから開催というわけではなく、月に一度、銀座のアップルストアで開催されているレギュラー版なんだけど、8月のCSS Niteに、Myボス長谷川さんが出演します。

さとさんが出演されたVol.36に続き、IA第二弾にあたる今回のテーマは「海外IA最新レポート：これからのIAが担っていく役割」。

この場合のIAは「インフォメーションアーキテクト」というよりも「情報アーキテクチャ」ですね。これまでのセミナーや講演などでも、インフォメーションアーキテクトという職業（人）が必要なのではなく、Webに関わる人であれば「情報アーキテクチャ」はスキルとして必要なんだよ、って話が、何度もされてきたしね。

さて、世の中の多くのサイトは、90年代なんかと比べると、ビジュアルデザインも情報構造も、ずいぶん整理されてレベルも高くなってきています。現在では多くの場合、「最初から全部作ろう！」とか「今までのをぶち壊して大リニューアルしよう！」というよりは、既存の資産を生かしながら、運用の中で改善をしていくようなフェーズにあって、一からの設計を求められることは相対的に少なくなってきているとも言えるのではないでしょうか。

「じゃー、IAとかいらないじゃん！」

ってなりそうですが、実際にはそうもいきません。提供される情報がより高度で複雑になっているとか、Webが当たり前に使われるようになってきたことで、期待されることが多くなったとか、理由は色々あると思います（ごにょごにょ）。

IAは決して新しい言葉や概念ではないし、言葉は知らなくても業務の中で自然とできているデザイナーさんは日本にもたくさんいるでしょう。とはいえ、IA Summitが今年で10周年なのに、日本ではまだ一度も開催がないということを考えると（まぁ、それは普及率云々の話じゃないかもしれないけど）、こうしたことについての議論は、やはり以前から欧米の方が盛んで、考察も進んでいると言わざるを得ません。

今回のCSS Niteでは、そんな海外での最近の動向なんかを紹介しながら、IAって今後何を担っていくのかね、ということを一緒に考えていく、そんな回になると思います。

ちょうど、長谷川さんが来週あたりから、HCI International Conference 2009での論文発表のため、サンディエゴやサンフランシスコあたりに行く予定なので、もしこの出張で、面白い話なんかがあれば、そんなことも盛り込まれるかもしれません（盛り込まれないかもしれません）。

さぁ、8月20日の夜は、銀座のアップルストアに行こう！

CSS Nite in Ginza, Vol.38
2009年8月20日（木）19:00〜20:00
場所：アップルストア銀座 3Fシアター
出演者：長谷川敦士（コンセント）
主催：CSS Nite実行委員会
定員：180名
参加費：無料

今日は、UPA 2009 International Conferenceの報告会（HCD-Net主催）に行ってきました。

UPA はUsability Professionals’ Associationのことで、ユーザビリティやユーザー中心設計の知識体系を整えていくようなこととか、Human Centered Designの観点から、ユーザビリティの専門家達を支援する活動をしている組織。私も会員登録している（今のところは活動してないけど）。

UPA 2009は、そのUPAのアニュアルカンファレンスで、今年は6月8日〜12日までオレゴン州ポートランドで開催。前々からサイボウズやカレンダーに登録はしておいたものの、（ビビリぃなので）イマイチ踏み切れず、私はポートランドにはいけなかったので、せめて、報告会でも行こう！と思って、会場のミツエーリンクスさんへ。

報告会のアジェンダは、

• UPA2009の概要説明（HCD-Net国際事業部の金山豊浩さん）
• Beginner視点で見たUPA2009（ミツエーリンクス Reva Glassmanさん）
• 参加したプレゼンからのいくつかのトピックス（サイバーエージェント大塚敏章さん）
• スペシャルイベントについてのお知らせ

という感じ。

【HCD-Net 金山さんの報告】

UPA2009には21カ国から550名の出席があったとのことだけど、去年の出席者は800名だったということなので、IA Summitもそうだけど、景気の影響で随分減っている。でも、カンファレンスのプログラム自体は、77のチュートリアル（講義型）、54のワークショップ、103のセッション（プレゼンテーションとか）、その他Posterや展示などと、かなり充実していたよう。

ユーザビリティのプロフェッショナルが多く集まるカンファレンスということもあり、ホスピタリティも随所に感じられるものだったらしい。IA Summitでも見られたメンターブースのようなものや、Jobボードなどはもちろんのこと、カンファレンスでせっかくポートランドに来た人達のために、観光スポットやレストランなんかを紹介してくれるような「UPA Hospitality」というブースもあったとのこと。

また、新しくUPAに入った人や、今回初めてカンファレンスに参加する人にもとてもWelcomeなムードが漂っていたそうで、New Peopleのネームホルダーにはピンク色のステッカー（逆にスピーカーなんかはブルーのステッカー）が貼られて、親しく声をかけてもらえるような仕組みもあったとか。

また同時に、配布されるカンファレンスプログラムの中で、初心者向けのセッションは色分けされていて、どれを受講したらいいか分かりやすくなっているということと、その初心者セッションを受講するとスタンプラリー式にスタンプがもらえ、いくつか揃うとユーザビリティについての基礎知識を持った人と認定されるような「Usability Fundamentals Programs」というのもあったということで、ユーザビリティの大切さの認知が高まるにつれ、エキスパートの育成や認定といったことへの取り組みも進んでいるようだった。

※日本では、5月に内閣官房IT担当室から「電子政府ユーザビリティ・ガイドライン（案）」が公開されて、その中で、ユーザビリティの専門家の参加の必要性が書かれているので、スタンプラリーかどうかは別としてw、こうしたエキスパートの育成や認定への取り組みは今以上に必要になりそう。（⇒長谷川さんのブログの「HCD-Netシンポジウムと電子政府ユーザビリティガイドライン」という記事に詳しく書いてあります）

【ミツエーリンクス Revaさんの報告】

今日の発表者の１人のRevaさんは、ユーザビリティ分野に関しては全くの素人という立場でUPA 2009に参加されたそう。新人にとってUPAが有益である理由として、

1. to meet people
世界中から多くの人が集まるカンファレンスなので、1カ所でポテンシャルビジネスパートナーから、競合から、現時点で取引しているような人たちから、自分がやりたいと思っていることをやっているような人たち、ヤコブ・ニールセンなどユーザビリティ分野のスターまで、さまざまな人にたくさん会える

2. to learn
変な独自解釈をしてしまったり、bad habitが身に付いてしまう前に、専門家からベストプラクティスのような知識を得ることができる。特に、具体的な例や情報を聞けるのも、実践者からの話であるからこそ。ボキャブラリーやリソースに関する情報も豊富で、どのようにしたらもっと学べるか、どんな言葉がどう使われるか、といったことも分かる。

3. to be inspired
この分野のスターたちに会えたり、500名もの人たちが自分と同じようにユーザビリティにコミットしていると知るのが誇らしく感じられる。

4. to find a job
いわずもがな

といったことを挙げていた。

その他、彼女が取った、CUE（Comparative Usability Evaluation）に関するものやなぜフィールドワークが大事か、といったセッションについての話もあったけど、かなり駆け足。特にCUEの方は、「ヒューリスティックは99% badでsuck（無価値で最悪）である」と主張している人による、ユーザビリティテストやヒューリスティックにおける問題点とかって話っぽかったので、もう少し聞いてみたかった。

Revaさんのプレゼンテーションは英語でした。

【サイバーエージェント 大塚さんの報告】

ユーザビリティやUXの必要性を業務上感じていて、比較的最近UPAを見つけて入会し、UPA2009に早速行ってみた、という方。アメブロのUI設計をしている部門のマネージャー。いわゆるWeb業界の制作側とか、ユーザビリティに感度の高いプロダクトメーカーではなく、サービス提供事業者の方がこうした分野に入ってこられているのは、とても興味深い。

「UXとは何か」を取り上げた、Jared SpoolのKeynoteについては、

• UX≠Usability
• ユーザビリティだけ考えてるんじゃ、取り残される
• 例えばAppleで言えば、アップルストア自体やスタッフの対応も、アップル製品を使っているのと同じような感覚、体験を提供できているかどうか、ということがUXを実現できているかということである
• sustainable（長く使えることの大事さ）というのもポイント

というようなことを紹介してくれた。また、Jaredからの3つの質問ということで、こんなチェックリストの紹介もあった。

あなたの会社のUXヘルスチェック

・Vision
チーム全員が自社のデザインが5年後どう使われているか説明できるか？
※UXってある程度長期的視点で実現されるべきなので、5年。

・Feedback
最近6週間いないに、自社または他社のデザインの利用を2時間以上かけて観察したことがあるか？

・Culture
最近6週間以内に、デザイン上の失敗を見つけたメンバーに報酬を与えたか？
※問題を発見できる人材を発掘、育てることが大事。

自問してみましょうww

その後の、Nathan Shedroffの「どうやってUXをデザイン戦略に落とし込むか」というセッションの話では、

Experiences are designable（エクスペリエンスはデザイン可能である）とし、エクスペリエンスには5段階のステージがあることを紹介。

1. MEANING：意味（価値観やアイデンティティが利用者にどんな意味があるか）
2. VALUES：価値観／アイデンティティ（どういう自分になっていけるかとか）
3. EMOTIONS：感情（使用感についての感情とか。感情は一定してるわけじゃないから、↑のアイデンティティが大事。）
4. PRICE：価格（価値観になり得る。価格帯が高いことに意味があるとか）
5. FEATURE：機能面

また、エクスペリエンスの意味として、15個のコア属性が挙げられた。例えば、Accomplishment, Creation, Beauty, Community, Harmony, Oneness, Freedomなど。提供するエクスペリエンスが15個全部を満たす必要があるということではなく、ブランドやサービスによって特徴となる属性は異っていて良い。（AppleだったらCreation,  Community, Freedom。ディズニーだったらWonderとホニャララとか）

また、ブランド間でコア属性が異なるという話と同時に、Corporateとしての意味、Teamとしての意味、Customerとしての意味、といった三者間でもそれぞれにコア属性はあるもので、それぞれが持つコア属性のうち、重なる部分が特に優先されフォーカスされるべき属性であり、そういったことを考えるのが戦略的デザインだ、というような話だった（と思う）。ここももうちょっと聞きたかったな。

ほかにも、ゲームデザインにおけるユーザビリティテストの話とか、Yahoo! GO（モバルサイト）におけるモバイルのユーザビリティ手法といった話が駆け足で紹介された。

うーん、なんでしょう。正直言って、UPAの会員であるものの、UPAとIA Summitってどう違うんだろう、というようなのがあんまり分からなかったんだけど（UPAはユーザビリティで、IA SummitはIAで、共通項としては多分UXがあって、というのはおいといて）、感覚的に今日思ったのは、IA Summitの方がより概念的で、UPAの方は具体的な調査手法など実践的かなということ。もっと穿った見方をすると、IA SummitというかIAの方は、ユーザーなり情報なりを類型化するといった意味で、ユーザー１人１人というよりはもっと俯瞰して全体を見てる感じで、UPAというかユーザビリティの方は、ユーザー１人１人をよく見ているという印象。あー、そうやって書くと、なんかちょっと語弊があるな。うまく説明できないけど、そんな感じ。

UPAカンファレンスで得られるものが、具体的にイメージわかなかくて、IA Summitとの差とかもあんまり腑に落ちてなかったから、今回ポートランドに行こう！絶対行ってやるー！とまでは思えなかったんだけど、なんとなく、IA SummitとUPAの使いわけ（？）というのが分かったので、来年はちょっと行ってみたいかも、と思った。

ちなみに2010年は「Embracing Cultural Diversity -UXD for the world-」というテーマで、ドイツのミュンヘンにて開催されるんだって。テーマも面白そう。うーん、でもなー、どうせ行くなら、何か発表とかしてこないともったいないし、そう思うと、なかなかハードルも高いから、行けるかどうかはビミョー（やっぱりビビリぃ♪）。

銀座アップルストアで開催された、CSSNite Vol. 36に行ってきました。

今日はさとさんによる
『インフォメーションアーキテクトの過去、現在、そして未来。
The past, present, and the future of Information Architect』
という講演でした。

ブレブレですみません。。。orz

さとさんには、IA Cocktail Hour等々でいつもお世話になっていますが、講演を聞くのは初めて。長くIA、UXといったことに携わっているさとさんのような方しか語れないような情報ばかりで、知らないことがいっぱい！90年代マルチメディアっぽいものが出てきたころのこと、インターネットが出てきたころのこと、情報が増えてサイトが巨大化してきた時期のこと、ノウハウが蓄積されて、メソッドが集約されたりして、デザインファームの統廃合があったこと・・そうした背景的なことから、プロジェクトにおけるIAの役割とか、情報につながった空間、情報環境を場としてデザインするエクスペリエンスデザインといったところまで、広く話してくれました。ま、ともかく最近あちこちでIAというキーワードを目にするけど、別に決して新しいことじゃないんだよ、というお話。

それにしてもCSSNiteの集客力には驚かれます。鷹野さん、いつもありがとうございます。今日もものすごい立ち見が出て、床に座り込む人もいっぱいいて、ものすごい熱気！

CSSNiteの驚異的な集客力

CSSNite後の懇親会も大盛り上がりでした。

いろんな人が来ていたけど、その中でも一番の注目は、サービスインから1週間が経ったkeireki.jpの中の人、浅枝さんとクリストファーじゃないかしら。

浅枝さんとクリス

めちゃ面白い人たちだったなー。クリスの日本語の流暢さ加減にはビビった。そして、浅枝さんには、iPhoneのBumpというすごいアプリを教えてもらって、かなり大盛り上がり！今日提供開始されたiPhone OS3.0よりも私にとってはインパクト！「すげー、衝撃波で情報が交換されるとは！」とか思ったけど、そんなわけないね。位置情報で交換してんのかね。

keireki.jpについてはこないだ記事書いた通り、本名ベースの社会人コミュニティなわけだけど、ニックネームの登録もできるのね。普通、ニックネームって、本名を隠すために使われるものだけど（例えばmixiとか）、keireki.jpの場合、本名を隠すためじゃなくて、本名が分かってもらえるようにするためのニックネームなんだよね。

TwitterとかTumblrとか、フォローによってゆる〜くオンラインで繋がっている知り合いのことって、ニックネームでは認識できても、本名に馴染みがなかったりするから、本名を補完するためにニックネームがあるっていうのはとてもmake sense！面白い。

あと、「たしかに！」とか「イイトコ」っていうのも深いな〜と思った。よくできてるなぁ〜。

おしまいに、とっておきの写真を載せておこう。こんなツーショット滅多に見られない！この写真だけを切りとると「長谷川さんという名字の人は花柄のシャツを好んで着る傾向がある」とか、間違った分析しそうww

長谷川恭久さんとコンセントの長谷川敦士さん

リッツ・カールトンといえば、最高のサービスを提供するホテルと認知され、「ホスピタリティ」や「すばらしいエクスペリエンス」といった言葉を想起するブランドの1つなのではないかと思う。

そのサービス精神や企業風土については、さまざまな本も出ているし、あちこちで語られているので、リッツ・カールトン従業員全ての行動の源泉となっている「クレド」については、知っている人の方が多いだろう。

私ももちろん、言葉やその大体の内容については知っていたけれど、どうせリッツに行くなら、実際に見てみたいw

というわけで、WOW Burgerを食べるついでに、おばちゃん根性丸出しでUXや最高のサービスデザインの調査のため、「クレド」を見せていただくことに。

Burgerを持って来てくれたウェイトレスの方（っていう呼び方でいいの？）にお願いすると「クレドのこと、よくご存知ですね」と言いながら、さっとポケットから取り出して、手渡してくれた。クレドについてはよく聞かれるだろうし、私みたいな客への対応は日常茶飯事だろうに、嫌な顔一つせずに気持ちよく対応してくれるところに、イチイチ感心。

クレドを見ていたら、「もし良かったら、新しいものを1部お持ちしましょうか。差し上げますよ。」といってくれたので、「ぜひ！」とお願いすることに。

クレドを持って来てくれたのは、さっきのウェイトレスの女性ではなく別の男性。これまた、テーブルに来てくれたタイミングが絶妙で、ちゃんと食事が済んでゆったりしているところを見計らってくれている（と思われる）。

新品のクレドは折り目のない1枚の長い紙。「クレドには折り方があるんです」といって、その男性が折り方を見せてくれる。といっても、表紙がちゃんと見えるようになっていれば、どう折るかは個々に任されているよう。

いただいたクレドを見てみると、

• 表紙（クレド）
• サービス・バリューズ
• サービスの3ステップ
• モットー
• 従業員への約束

で構成されていた。

サービス・バリュー部分は12の項目が載っているんだけど、クレドを持って来てくれた男性が、「こちらは差し上げるわけにはいかないのですが・・」と言いながら胸ポケットから出した別のクレドには20の項目があり、「リッツ・カールトンのサービスは時代にあわせて変わっていくので、クレドもそれに伴って変わって行くのです。このクレドは、大阪時代にもらったクレドで、以前は20の項目がありました。」と説明してくれた。

項目を照らし合わせて比較するところまでは、なんとなく気が引けてしなかったんだけど、現状の評価に甘んじることなく時代を感じながら柔軟に対応していく姿勢に好感が持てた。

超長くなっちゃうけど、クレドの内容を書いておこう。

<—ここから—>

【クレド】

リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズを先読みしておこたえするサービスの心です。

【サービス・バリューズ】

私はリッツ・カールトンの一員であることを誇りに思います

1. 私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。
2. 私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします。
3. 私には、ユニークな、思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらすため、エンパワーメントが与えられています。
4. 私は、「成功への要因」を達成し、コミュニティ・フットプリントを実践し、リッツ・カールトン・ミスティークを作るという自分の役割を理解します。
5. 私は、お客様のリッツ・カールトンでの経験にイノベーション（革新）をもたらし、よりよいものにする機会を常に求めます。
6. 私は、お客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。
7. 私は、お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、チームワークとラテラル・サービスを実践する職場環境を築きます。
8. 私には、絶えず学び、成長する機会があります。
9. 私は、自分に関係する仕事のプランニングに参画します。
10. 私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、言葉づかい、ふるまいに誇りを持ちます。
11. 私は、お客様、職場の仲間、そして会社の機密情報および資産について、プライバシーとセキュリティを守ります。
12. 私には、妥協のない清潔さを保ち、安全で事故のない環境を築く責任があります。

——————————————–

（図）

ミスティーク
↑

エモーショナルエンゲージメント

↓
機能的

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【サービスの3ステップ】

1. あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びします。
2. 一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。
3. 感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。お客様のお名前をそえます。

【モットー】

“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.”

【従業員への約束】

リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で、紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。

信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう、持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。

多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティークを高める・・・リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。

<—ここまで—>

そうか、だからバーで席についた時に、名前を聞かれたのか・・・。

派手で目立つサービスというわけではないんだけど、さりげなく、邪魔にならないおもてなし加減が心地よいと思った。テーブルに来てくれるタイミングや、話しかけてくるタイミング、絆創膏をはっていたら「大丈夫ですか？」と声をかけてくれる気遣いとか、こうやって字にしてしまうとなんてことないんだけど、それぐらいの普通のことを絶妙に、気持ちよくやってくれるというところが素敵なのね。

金曜日の午後、代々木公園のオリンピックセンター研修室を借りて、社内研修を行った。元々は、IA/UXチームの研修会として企画が持ち上がったのだけど、PMやディレクターや、コンセントにいるメンバーはできるだけ出た方がよい、ということになったので、ほぼ全員参加の研修に。

研修の前半は座学でのIA、Webプロジェクトのプロセスといった内容で、後半はワークショップ型でいくつかのサイトをヒューリスティック評価するというもの。

昨年の吉田塾以降、社内のマーケ部、ログ部といったクラブ活動（自主参加型勉強会）の中でも、ワークショップを行うことが多い。内容はさまざまなので、ここでは割愛するけど、どのワークショップでも必ず感想として挙がるのは「時間が足りない」ということ。

今回のワークショップでも、正味小一時間で、ブレスト的なポストイット書き出し（個人ワーク）、サイトマップ作成（デカイ紙に）、書き出したポストイットのグルーピングと、課題の抽出、発表準備まで行う必要があり、「あ〜、全然終わらんっ！」っていうのが真っ先に思うところだった。

ユーザビリティ評価として、ヒューリスティック評価のほかにユーザーテストが挙げられることも多いけど、ユーザーテストに対し、エキスパートレビューとも呼ばれるヒューリスティック評価は、専門家の経験、知見、経験則により、比較的短期間で網羅的に評価できるのがメリットでもあるし、実際のプロジェクトで業務として行う時にも、限られた時間内で行う必要があるので、こういう訓練は必要だと思った。

サイトを評価する観点として、ざっくりと

• 構造（サイトストラクチャ）
• UI/デザイン（エリア-ゾーニング、要素、ナビゲーション、ふるまい）
• コンテンツ

があるんだけど、そう分かっていても、時間もない！というプレッシャーが加わると、どこから見ていっていいのか分からなかったり、あちこちクリックして見てるつもりでも、焦るばかりで評価できるほどにはちゃんと見ていないなんてこともある。（課題になりそうな「何か」に気づけなかったらどうしよう・・というような不安とかもあり）

この辺もやはり訓練次第なんだろう。どのサイトも（基本的には）オーダーメイドなのだから、まず、ここから見れば絶対にOKです、なんてことはないだろうし。

というわけで、ヒューリスティックの「いろは」というわけにはいかないけど、各チームの発表やそれに対する長谷川さんの総評などから、今後覚えておきたい（いや、知っていてもなかなかできないことが多いから念頭に置いておきたい）ことをメモ的に挙げておく。

【評価時】

• そもそもユーザビリティ評価をしているにも関わらず、「ユーザビリティが良くない」と判断するのは意味がない。どこがなぜ、が分からないと。
• ECサイトの評価では、実際の購入フローを重点的にチェックする
• 使う人の気持ちでのシミュレーション（認知的ウォークスルー）ができると良い。
• 個々のインターフェースを細かく取り上げて説明するより、それが何の問題であるかを言ってしまうと良い（これこれのリンクルールが違っていたり、各メニューごとにレイアウトが違っていたり・・云々　⇒　デザインガイドラインが定まっていないように見受けられる）
• そのサイト（または企業、事業者）独特の問題があれば、それをポイントに考えてみるのもよい（例：既に広く認知されたブランドの場合は、そのブランドで期待されるエクスペリエンスがサイト提供されているかどうか・・など）
• メニューやコンテンツといったサイト内の要素だけでなく、サイト自体の立ち位置（B2BかB2Cかなど）を俯瞰して見てみる

【発表時】

• 全体のうちのどの部分を話すのかを最初に明らかにする（例：サイトの全体構成はこれこれこういう風になっていますが、今回評価するのはこの部分です。）
• 仮説を置いて説明する
• 有限の時間では最初に結論を言えると有益（例：重複コンテンツが多く見られるのが問題だと思いました。なぜなら・・・）
• 事実なのか評価なのかを分けて話す

私自身の反省と今後につなげたい点としては、時間配分もだけど、チーム内役割分担かな。同じチーム内にリテラシーの極端に低い人がいる場合に、どうやって進めるかをよく考えないと、その人があまり参加できないままになりグループワークであることの意義が埋もれてしまう。

というのも、たとえば、書き出したポストイットをある見出し（文脈）でグルーピングしているそばから、「こっちのグループのポストイットにもあっちのグループのポストイットにも”メニュー”という言葉が書いてあったので、ひとまとめにしてグループにしておきました」と言って、文脈を崩されてしまう場面が多々あったから。「うんとね、言葉で分けているわけではなくてね・・・」みたいな・・（汗）

こうなると思考が思わぬところで止まってしまったり、作業のやり直しが発生したりしてしまう。だからといって、「構造というのは・・・」「UIというのは・・・」「ふるまいというのは・・・」から説明するのも時間的に厳しかったりするし。。。今回は、若干自己嫌悪になりつつも牽制しながら（謎）、それとなくカタチにしたんだけど、グループワークでやる以上は、参加者全員が同じぐらいの力を出して、同じようにアイディアを出したり発表するのが望ましいと思うし、知識や経験の差によって見方が違うからこそ新しい発見もあるかもしれないしね。なんとかその辺の課題をクリアしていきたいと思った。ヒューリスティック評価自体の話じゃないんだけど、どちらかといえばファシリテーション技術なのかね。

なかなか奥が深い。。。むずいな、ワークショップ。

今日はHCD-Net（人間中心設計推進機構）の地方自治体Webサイトのユーザビリティ評価（引越部門）2008結果報告会に行ってきた。

昨年9月12日に、HCD-Netが主催する、地方自治体ホームページ（引越タスク）のユーザビリティを評価するワークショップに参加し、その実践編というカタチで、アサインされたいくつかの自治体サイトの評価を何度か行ったという経緯がある。

【本自治体サイトユーザビリティ評価の方法】

事前審査：
人口13万人以上の地方自治体305サイトからHCD（Human Centered Design）の専門家のヒューリスティックにより114の自治体サイトを選出。

1次審査：
HCD-Net規格化／認定事業部のメンバーが簡易評価シートを用いて、基本的な引っ越し手続き情報の掲載とある程度のユーザビリティが確保されている52サイトを抽出。

2次審査：
上記ワークショップを受講した審査員で評価。

最終審査：
HCD-Net理事および規格化／認定事業部メンバーにより審査。1次審査結果を検証する方法により、1次審査でトップ10にランクしたサイトをエキスパートレビューの観点で協議。総合1位〜3位までの3サイトと優秀サイトとして2自治体を選出。

ちなみに、2007年度も同様の自治体サイト審査を行っているんだけど、その、ペルソナ・シナリオ法を用いた評価プロセスについては、DESIGN IT! magazine vol. 1で詳しく取り上げられているので、興味ある方は雑誌を読んでみてもいいかも・・・。と、思ったら、オンラインで読めるようになってた！

• 自治体Webサイトのユーザビリティ評価　ユーザー視点の設計をペルソナ法で学ぶ

【2008年度ランキング】

総合1位：兵庫県尼崎市

総合2位：千葉県習志野市

総合3位：茨城県ひたちなか市

優秀サイト：川崎市麻生区

優秀サイト：愛知県小牧市

今日の報告会では、これら自治体への表彰と、ワークショップ受講者（審査員）への認定証授与が行われた。「認定証っておおげさな！」と思うんだけど、それは、徐々に高まって来たユーザビリティ専門家の必要性に対して、規格化や認定システムを作っていこうとする活動の一環でもあるっぽい。

ワークショップ修了証

HCD-Netでは、内閣府内閣官房IT担当室からの要請を受けて、電子政府向けのユーザビリティガイドラインの策定を行っているようなのだけど、今日のプログラムの冒頭で、黒須機構長から、こうした活動の概要報告があり、黒須先生はガイドラインの策定意義として次の3つを挙げていた。

1. 国レベルでのユーザビリティへの取り組み
2. ユーザビリティ専門家の必要性
3. 官の担当者にユーザビリティの知識と意識を

この中の2つめが、認定システムへの取り組みを促進する契機になっているそう。

電子政府の現状としては、13,000申請書のうち、年間10万件程度の利用がある主要申請書は166に過ぎず、ネットでの利用が全くされていない（0%）ものが36.1%に上るとのこと。つまり、仕組みは作ったけど、使われていないってこと。

パスポートの電子申請の例が衝撃だったんだけど、開発コスト数十億を申請（発給）利用件数で割ると、1冊あたりの発給コストが数千万になるという、ダイヤモンドをちりばめるよりもよっぽど高価なパスポートになっている現実・・・。

と、まぁ、仕組みが使われない理由は色々あるんだろうけど、その1つとしてHCDの検討不足があるんだろう、というところから、今回のガイドライン策定の話が出てきている。

ユーザビリティガイドライン自体は、ユーザビリティ向上のための、個々のインターフェースを取り上げてまとめたものではなく、PDCAサイクルを明示し、プロセスを提示しているのが特徴とのこと。PDCAのPの部分だけで、ガイドラインの7割を占めるのだとか。これは、各省庁の担当者が、ユーザビリティをよく理解したうえで、RFPを記述することができるように、という意図がある。

この内閣府電子政府ユーザビリティ・ガイドラインについては、5月28、29日に札幌で開催される、HCD-Netフォーラムで詳しく説明されるそうなので、興味がある方は、行ってみてはいかがでしょう。

ついでに宣伝だけど、HCD-Netフォーラムでは、Myボス長谷川さんも、「成長するWebサイトリニューアルプロジェクト　HCD-Netサイトリニューアルの事例紹介」という講演を行う予定なので、状況が許す方はぜひ札幌へ！

それにしても、ほんとソシオメディアの篠原さんって、素敵だわぁ〜。会う度にいつも感動する・・・。

本日2本目のお知らせエントリー。

Myボス、長谷川さんの新連載がWeb Designingでスタートしました。
IAというと概念的であったり、小難しそうな印象だったり、ちょっと敷居が高いと感じている方もいるかもしれません。

この連載は、普段のWebサイト構築で、「うんうん、そういうの、あるある〜」という場面を取り上げながら、「ほっ！IAって実はそういうことだったんだー（・・と言うと若干語弊があるけど・・）」と気づいてもらえるきっかけになるような、気軽に読めるネタを提供しています。

ぜひ読んでみてください〜。

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これまた、IA Summit 09 & IxDA interaction 09 Redux Tokyoの記事を先に書けって話ですが、書きやすいこちらに逃げてみよう。

Myボス、長谷川さんの最新コラムがWeb担当者Forumにあがっています。

• 建築分野に学ぶWebサイト設計——“変化するWebサイト”をどう捉えどう発展させるか

Webサイトは、情報が追加されたり修正されたり、「変化」していくメディアです。

このコラムでは、クリストファー・アレグザンダー氏が、提唱した「パタン・ランゲージ」やスチュアート・ブランド氏の著書『How Buildings Learn』内に登場する「ペースレイヤリング」という概念を紹介しながら、「変化」をWebの設計にどのように織り込んでいくかということについて書いています。

[連載]IA視点のWebプロジェクト
http://web-tan.forum.impressrd.jp/l/3133