NRT – HNL便（UA880 / UA879 Boeing 777, United BusinessFirst）
2015年8月20日から3泊5日でホノルルに行った。
ホノルルに行くのは6月に母を連れて行って以来の2ヶ月ぶり。
今回は夫と行ったので久しぶりにハワイ線のビジネスファーストに乗った。
そしたら、ビジネスファーストのサービスクオリティがあからさまに低下したように感じたので、記事にしておく。
ところでUA880って前は成田から19:25発だったと思うけど、今って18:55発なのね。
到着も早い。7:00AM頃にはホノルルについちゃう。
ハワイ線って前はファーストクラスがなかったような気がしたんだけど、今回乗ってみたらファーストクラスもあった。3クラス制にしたから差をつけるために（？）相対的にビジネス（ビジネスファースト）クラスのサービスクオリティを下げたんだろうか？
⇒ 以前乗った時、記事に残したやつ｜UA880/879：ユナイテッドビジネス
◎ 機内
ビジネスファーストのキャビンとシート。
ぱっと見では、以前乗った時と変わってないように感じる。
今回私達のシートは進行方向と逆向きのシートだった。
というか、またまたけっこう直前になって予約したから、2席隣同士で取れる空席がそこしかなかったんだけど。
フルフラットになるシートに、大画面のフラットモニター。
シートコントロールパネルもシートの形を模していてわかりやすいタイプ。
私達のシートは、行きは7Jと7K、帰りは8Hと8G。
前回乗った時も今回乗ってみても思ったけど、進行方向逆向きに乗ったからといって、離着陸もフライト中もほとんど違和感はない。むしろ離着陸に関しては、飛行機が怖いという人は逆向きに乗った方がむしろ気にならないぐらいかも。
しかし、以前と比べて、ビジネスクラスのシート数が格段に増えた気がする。
帰りは中央4列シートの2席だったような。以前って、そもそもハワイ線のビジネスクラスで4席配列なんてあったっけ？って思うんだけど…。エコノミークラス！？
もちろん、時期にもよるとは思うけど、ビジネスクラスに乗ってる人が限られていて、また以前は同じクラスに乗っている人は、わりと我が家と同じような構成というか、DINKSっぽい感じの大人の夫婦2人（またはわけありにみえる大人のカップル）が主な利用者層だった記憶があるんだけど、今回乗ってみたら、エコノミーと同じような構成というか、ガチャガチャした人や親族一斉移動的な子ども連れが多かった。夏休み時期だったからかしら。
◎ 機内食
料理のメニュー。
確か、離陸前にメニューが配られて、離陸直前か水平飛行入ってすぐかのタイミングで、どの料理がいいかを聞かれるんだけど、私も夫も和食を選んだ。
で、いざ、水平飛行に入って、飲み物や夕食のサービスが始まろうかというタイミングになった時、ここでも驚くことがあった。
通常、ビジネスクラスやファーストクラスって、どの料理を頼んでもきちんと自分のリクエスト通りのものが行き渡るよう、それぞれの種類に対して十分な数を積んでいるはずなのに（それこそファーストクラスだと1人に対して全種類分積んでるんじゃないかと感じられるやりとりがある）、私も夫も和食をリクエストしたら、「河内さまより前の方のお席のお客さまでも和食を希望されている方がまだまだいらっしゃるのですが、和食がもう残り1つしかなく、本来なら前の方のお席の方からお渡ししていくのですが、河内さまは会員ステータスが高くていらっしゃるので、河内さまを優先いたします。しかし、残り1つしかないということで、ご主人さまの分は洋食でもよろしいでしょうか…」的なやりとりが発生。
機内食だし別になんでもいいっちゃー、なんでもいいけれど、そんなことある！？とびっくりだよ。
成田⇒ホノルルのご飯
ホノルル到着直前の朝食
ホノルルからの帰り
成田到着前の軽食
料理は行きも帰りも、これまでのユナイテッドビジネスとは比較にならないぐらいまずくてびっくりした。まずいといったって、それなりのお料理だから食べられないほどまずいとかいうことじゃないんだけど、お味噌汁が薄すぎるとか（かといってダシがとても効いている風でもなく、これ、分量間違えたんでは？と感じるほど）、一方では帰りのお吸い物は超濃いとか、お肉は著名なシェフが監修しているとは信じがたいほどパサパサであるとか。デザートのアイスもカチコチすぎてびっくり。全体的に雑。
食に一切の興味がない夫でさえ「なんか、ユナイテッドの機内食、まずくなったよね？」と気づいたほどだから、私の気のせいではなさげ。
◎ アメニティ
ところで、今回アメニティが変わった。ちょうど変わったばかりだったみたい。
COWSHEDのスキンケアが入っていた。
こないだどっかのカフェでトイレに入ったらCOWSHEDのソープやハンドクリームなどが置いてあって、気になってたからちょうどよかった。
ライトブラウンのレザーポーチのなかに、透明ビニールとファブリックに異素材を組み合わせたジッパー付きミニポーチが入っていて、そのなかにリップクリームやらハンドクリームなんかが入っていた。それ以外は、いつも通りというかミニティッシュとか歯磨きセットとかミントとかアイマスクとかそういうやつ。
ソックスがこれまでの、「どうでもいい使い捨て感」満点のものから、滑り止めゴムが足裏についた、作りもしっかりした、ボーダーソックス。可愛い。
◎ ユナイテッドが重視している顧客って
今回乗って、ひしひしと感じたのは、ユナイテッドのサービス方針として、お金を払っている客よりも会員ステータスが高い（より多く飛んでいる）をこれまで以上に、より重視するようになったのかなということ。
料理の件もそうなんだけど、それ以外に、行きも帰りも、乗ってる最中に何度かCAさんが私のところに「Thank you for being a gold member」みたいなことを言いに来てくれた。
他の航空会社でもファーストクラスとかだと、出発前や到着前に、担当CAの人が丁重な挨拶をしにきてくれるのが一般的なんだけど、ビジネスクラスだとあんまりそういうのに遭遇したこと記憶がない。しかも、今回の場合「ビジネスクラスを利用してくれてありがとう」ではなく「ゴールドメンバーでいてくれてありがとう」である。
航空機って1回飛ばすのにものすごくお金がかかる。
当然それはチケット代として跳ね返るわけだけど、航空会社としては飛ぶのに必要なトントンの収益じゃ困るわけで、高い利益につながるだけの費用を払っている顧客というと、実際のところビジネスとファーストクラスの客だけだと聞いたことがある。たまにCAさんのエピソードなどでも、エコノミークラスに乗っていながら横柄な態度のお客さんがいて困るという話が出てくるのは、このあたりの事情にも通じるのかもしれない。
実際、私達も夫婦二人で成田ーホノルルという、アメリカ本土やヨーロッパに行くほどは遠くもない、約7-8時間のフライトに往復で約70万円払っている。当然、ホテル代や現地での滞在費は入っていないし、お盆などピークシーズンも避けているけど、それでもそれぐらいかかっている。まぁ、もっと前もってチケットとれば往復で50〜60万円程度に圧縮はできるかもしれないけど）。
エコノミーだったら1人あたり往復8万円ぐらいだろう。ビジネスクラスはエコノミークラスの4〜5倍ほどの価格というのが私の中の相場観なんだけど、一回きりでそういう高いシートを買う顧客より、エコノミーでもビジネスでもファーストでも、ロイヤルティ高い方が優遇されるのかね。
普通のサービスだったら、そりゃそうだろうよ、と思うんだけど、なんだか今回の場合は、スッキリしない。なんでだろ。
今回、ゴールドメンバーである私はさておき、ゴールドメンバーではなく私よりは海外渡航回数が少ない夫の立場で、今回のフライトについて考えてみると、以下のような不満点があった。
チケットを買う時の期待（気持ち）
- 快適な空間を確保するためであれば高い金額を支払うことは妥当である
- 以前も同じ路線の同じクラスに乗っているから、同等のサービスは受けられるであろう
実際どうであったか
- 価格に含まれているはずと思っていたサービス（リクエストした食事）が受けられない
- 以前よりサービスの品質（料理の質は、一人ひとりへの接客態度など）が低下している
- ギャン泣き赤ちゃんや、声のでかいおばちゃんが多数いてキャビン内がうるさい
- 3により、空間全体の質、顧客の質が下がっていると感じる（質の低い客と同類にみられたくない、という心理）
- チケット購入時の期待を下回るサービスであったため、払った価格に見合わないと感じる
私の場合は、1についてはラッキーなことに融通してもらえたし、2についても他の搭乗者よりも接客に関してはケアされていると感じたし、5についても夫が費用を負担しているので自腹を切っていない分寛大に構えられるため、単に「なんか品質下がったなー」ぐらいの印象だけど、夫からしてみたら「もう二度とユナイテッドには乗らない」ということになるだろう。実際、「今度からはANAがいい」とこぼしていた。
今回、なんだか腑に落ちないと思った理由は、決裁権もってる人にネガティブな印象を持たせてしまうのがどうなのかなーと思ったところが強いのかも。夫は私より渡航回数が少ないとはいえ、必ずビジネスクラスかファーストクラスを購入する人であり、一方の私はゴールドメンバーだけど、出張にしろ一人で行くにしろ、自分で購入する時というのは基本的にエコノミーである。つまり、私が夫より4-5回多く渡航したとしても、ビジネスクラス1回分ということになるのである。
今までよいサービスを受けていた人に対して低いサービスを提供してしまうと、比較対象があるだけに、ネガティブな印象が強まってしまうけれど、元々低いサービスしか受けたことがない人に対しては、元の低いサービスより良いサービスを提供できれば、その人にとっては良い体験になる。
ユナイテッドが、既存ビジネスクラス利用者ではなく、元々エコノミークラスを使っている人をターゲットとして拡大する想定で（エコノミークラスからのビジネスクラスへのシフト）、ビジネスクラスの席数を増やしているとしたら、ビジネスクラスの質を下げても問題ないと思っているのかもしれない。
そうなると、我が家の選択肢としては、今までのサービスを期待して利用しようとすると、ファーストクラスに行くか、他社フライトにシフトするしかなさそうである。ファーストクラスはそれはそれでサービスがtoo much（特に8時間以下のフライトだと）に感じるから、やはりANAに行くしかなさそうでもある。
ほんとにそれでいいのかなーと思った次第。
